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            英國政府數字化轉型的經驗教訓

            英國政府的數字化轉型帶來了兩個好處:公民可以更快地獲得他們需要的信息和服務,因為政府服務的設計就考慮了用戶的需求,供應商與政府在合作過程中可以采用現代化的敏捷方式。讓團隊直接和用戶接觸,可以激勵團隊改進他們的產品。

            敏捷峰會2018希臘大會 上,Public Digital合伙人 James Stewart 介紹了英國政府的數字化轉型之旅。InfoQ正以概述、文章和Q&A的形式對此次活動進行跟蹤報道。

            數字轉型的關鍵是“默認數字化”的“默認”部分。按照Stewart的說法,他們沒有選擇網絡渠道,而是努力把文化、流程、實踐和互聯網技術作為他們構思和交付服務的核心,這是英國政府如何制定政策、如何理解公民需求以及如何衡量其性能的一個巨大變化。

            Stewart認為,英國政府的轉型提高了公眾和公務人員對政府通過數字化工作所能取得的成就的期望,這可能是英國乃至全世界最持久的遺產。

            InfoQ采訪了Stewart,內容涉及是什么讓轉型成為一場革命,他們面臨的主要挑戰是什么以及他們是如何應對的,數字化轉型帶來的好處以及從中吸取的教訓。

            InfoQ:您演講的題目是“革命而非演變”。是什么讓轉型成為一場革命?

            James Stewart:該標題摘自Martha Lane-Fox于 2010年發表的一篇評論 ,該評論導致了政府數字化服務(GDS)的誕生。其呈現的愿景是將政府轉變為一種服務文化:一種將公民的需求置于官僚結構之上的文化,一種接受互聯網時代的工作方式、而不是塑造大多數現代政府的19世紀的流程的文化。

            InfoQ:他們面臨的主要挑戰是什么以及他們是如何應對的?

            Stewart:我在政府工作了六年,隨著時間的推移,挑戰也在不斷變化。其中最大的一個是學習如何應對定義多少流程才有效的錯誤觀點。在任何一個已經存在了一段時間的組織中,做事的方式已經確定,而且常常與它們實施的原因脫節。那些作為“規則”的事物實際上就是慣例。我們必須很好地處理這些差異,回推其中的一些規則以觸及核心原則。

            例如,有些人說,如果應聘者說了一些你想深入了解的內容,你不能在面試中提出技術性問題或者偏離劇本。但事實并非如此,只要你確信,你給了每個候選人平等的機會來證明自己,你始終如一并保持著良好的記錄。我們非常擅長于做研究和回推,這樣我們就可以在不損害(通常是非常明智的)原則的情況下改變實踐。

            然而,隨著時間的推移,政府的資金、治理和權力結構面臨著更大的挑戰。你可以通過某種方式來提供更好的服務,改進技術,引進新技能,而不處理系統的這些主要部分。但在某種程度上,如果你想真正利用互聯網時代的工作方式,你就必須解決系統性問題。當你在挑戰人們花了整個職業生涯來捍衛的東西時,你會遇到真正的阻力。我們與之還有一定的距離,真正成功的通用平臺如 GOV.UK PayGOV.UK Notify 就是這方面的證據,但仍需進行更深入的機構改革。

            在InfoQ發表的文章“ 內部人士揭示英國政府的敏捷 ”中,Nick Tune提到,沒有評估完整的端到端系統,給前端團隊的交付工作帶來了重大挑戰:

            就我的經驗而言,對于數字化和IT豎井的沖突,最讓我感到震驚的是GDS似乎沒有評估任何后端系統。他們希望構建網站的數字化團隊以一種敏捷的方式工作,關注用戶并開源他們的代碼,但我從來沒有看到同樣的標準應用于管理所有后端的內部IT團隊。我知道有一個政府項目,數字化團隊甚至不能在他們的地址字段中添加一個額外的文本框,這是用戶抱怨的事情,因為后端IT團隊太忙了,無法進行更改。

            InfoQ:英國政府的數字化轉型帶來了什么好處?

            Stewart:最主要的是它在三年多的時間里節省了41億英鎊,但事實是,我們是通過關注更深層次的好處實現的。數以百萬計的人可以更快地得到他們需要的信息和服務;政府各部門都有專門的團隊,他們已經準備好滿足用戶的需求、用戶需要的方式以及時間,并不斷改進服務;還有一批全新的供應商,他們可以以現代化而靈活的方式與政府合作。

            Tune在其發表在InfoQ上的文章中介紹了如何確保用戶的需求得到高度關注:

            英國政府的IT項目必須遵循經過批準的GDS模式。在生命周期的每個階段,你都必須親自向GDS證明,你的團隊知道自己的用戶是誰,他們的需求是什么,以及你正在構建的系統如何滿足這些需求。

            InfoQ:您從數字化轉型之旅中吸取了什么教訓?

            Stewart:教訓如此之多!我的一些同事開始記錄更高層次的教訓,結果是出版了一整本書《 大規模數字化轉型:為何戰略是交付 》,但還有大量內容無法包含在書中。

            但最重要的是,要始終關注你的目標和用戶的需求。作為技術專家和敏捷主義者,我們很容易被吸引去改進技術或簡化流程,而不是退后一步,問問自己為什么要先做這些事情,或者我們正在做的改變是否正確。

            我與大型組織中的許多團隊交流過,他們在轉向敏捷時采取了所有正確的步驟,但在激勵團隊方面仍然面臨著困難,而缺失的部分幾乎總是直接與用戶接觸。無論是終端客戶,還是內部用戶,沒有什么比看到人們使用你的產品更能激勵團隊改進他們的產品了。

            除此之外,有件事我最近花了很多時間在上面,就是了解財務在持續交付環境中發揮作用(不發揮作用)的方式,其結果是AWS Institute的一篇論文“ 變革預算 ”,這篇論文的寫作再次提醒我們真正的跨學科方法的重要性。我曾與一位公共部門金融專家共事,在此過程中,我學到了很多東西。革命性的變革涉及我們的工作方式的方方面面,總是要有一個盡可能廣泛地運用各種觀點和技能的團隊。

            InfoQ早期的出版物探討了 英國政府如何使用云計算英國政府的DevOps英國政府的敏捷英國政府的開源開發 以及 英國就業與退休保障部門 的DevOps

            查看英文原文: Lessons from the UK Government's Digital Transformation Journey

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